L'esperto di fattori umani: definizione e competenze
Scritto da Massimo Tagliavini Martedì 21 Febbraio 2006 13:39
Chi è l'esperto di fattori umani? In questo articolo si prenderanno in esame la definizione e le competenze di questa nuova figura professionale prevista dal Decreto del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie del 8 luglio 2005.Definizione
Il Decreto Ministeriale del 8 luglio 2005 (pdf 151 kb) “Requisiti tecnici e i diversi livelli per l'accessibilità agli strumenti informatici” (Gazzetta Ufficiale n. 183 del 8 agosto 2005) definisce la figura di esperto di fattori umani come “soggetto in possesso di diploma di laurea, anche triennale, comprendente un anno di formazione in discipline ergonomiche, quali ergonomia dell’ambiente, ergonomia dell’hardware, ergonomia cognitiva, macroergonomia, che abbia svolto un tirocinio documentato di almeno un anno”.
Come si evince da questa definizione l'esperto di fattori umani non è necessariamente un ergonomo certificato. Si richiede, infatti, una formazione meno qualificata, poiché è sufficiente un corso di laurea triennale, che comprenda un anno di formazione in una delle “discipline ergonomiche” sopra elencate, più un anno di tirocinio. Non si specifica quali corsi di laurea siano indicati per questa formazione.
Questa definizione ha il vantaggio di non essere troppo restrittiva, poiché non vincola l'accesso a curricula particolarmente specializzati e qualificati. Tuttavia appare alquanto generica soprattutto in rapporto alle competenze richieste. La valutazione dell'accessibilità di un'applicazione web (o di un sito internet) richiede conoscenze e capacità che necessitano di una solida formazione scientifica, e attingono dalla sfera delle competenze psicologiche, sociali e relazionali. È una formazione che non si può ridurre ad un'infarinatura di discipline ergonomiche corredata da un elenco di tecniche applicabili in ogni contesto. Occorrono una preparazione scientifica e umanistica ben definite e molta esperienza sul campo. La vaghezza della definizione di “esperto di fattori umani” sembra rivelare l'attuale scarsità in Italia di esperienze e percorsi formativi nel settore dell'accessibilità.
Competenze
Nel Decreto Ministeriale qui discusso si legge che l'esperto di fattori umani effettua la verifica soggettiva dell’accessibilità delle applicazioni basate su tecnologie internet.
La scelta dei termini “verifica soggettiva” può lasciare un po' perplessi, poiché sembra che ci si riferisca ad una verifica effettuata con criteri soggettivi, quindi arbitrari. La definizione di verifica soggettiva data nel Decreto ci aiuta a capire meglio di cosa si tratta:
“valutazione del livello di qualità dei servizi, già giudicati accessibili tramite la verifica tecnica, effettuata con l’intervento del destinatario, anche disabile, sulla base di considerazioni empiriche.”
La metodologia di verifica soggettiva delle applicazioni basate su tecnologie internet si articola in quattro fasi principali:
a) Analisi da parte di uno o più esperti di fattori umani
b) Costituzione del gruppo di valutazione
c) Esecuzione dei task da parte del gruppo di valutazione
d) Valutazione dei risultati ed elaborazione del rapporto conclusivo
a) Della prima fase si dice che “la valutazione da parte di uno o più esperti di fattori umani consiste essenzialmente nel metodo della simulazione cognitiva attraverso il quale l’esperto definisce contesti, scopi e modi di interazione dell’utente, presente nel gruppo di valutazione, con il sito e costruisce scenari d’uso che simulano a livello cognitivo il comportamento dell’utente. L’esperto di fattori umani conosce i servizi che il sito intende erogare, le informazioni che può fornire, le azioni richieste all’utente per raggiungere tali obiettivi per mezzo dell’interfaccia, nonché le informazioni sugli utenti potenziali e sulla esperienza e conoscenza a loro richieste per interagire con il sito. Questa parte della valutazione, in coerenza con quanto già effettuato in fase di progettazione, è finalizzata ad assegnare a ciascuno dei criteri indicati, ove applicabili, un giudizio su una scala crescente di valori da 1 a 5”.
In questa fase avviene effettivamente una valutazione soggettiva, perché è il valutatore stesso che definisce contesti, scopi e modi di interazione dell’utente con il sito e costruisce gli scenari d’uso. Questa costruzione avviene sulla base di una presunta conoscenza dell'utente finale da parte del valutatore. Per limitare il rischio che, nella costruzione degli scenari d'uso, il valutatore semplicemente proietti i propri schemi cognitivi e motivazionali, o confidi troppo nelle conoscenze precedentemente acquisite, occorrerebbe far precedere questa fase da uno studio puntuale delle esigenze e dei comportamenti dei destinatari reali del servizio. Gli scenari d'uso andrebbero sempre costruiti e validati con l'utente finale.
Ricordiamo i criteri di valutazione a cui si riferisce il Decreto:
percezione, comprensibilità, operabilità, coerenza, salvaguardia della salute (safety), sicurezza, trasparenza, apprendibilità, aiuto e documentazione, tolleranza agli errori, gradevolezza, flessibilità.
b) La seconda fase concerne la scelta del campione di utenti che testeranno l'applicazione web (o il sito internet). I soggetti coinvolti devono essere rappresentativi di diversi tipi di disabilità. Inoltre occorre coinvolgere anche soggetti non disabili rappresentativi di utenti potenzialmente interessati all'utilizzo del servizio. Naturalmente l'esperto di fattori umani deve conoscere molto bene le tecniche di campionamento al fine di condurre una valida ricerca empirica.
c) La terza fase richiede la progettazione dei compiti da assegnare al gruppo di ricerca per valutare l'interazione con il servizio. L'esperto di fattori umani guida il gruppo durante l'esecuzione delle prove. Ricordiamo che nella verifica soggettiva ha un ruolo importante anche l'esperto di interazione con i soggetti disabili, che viene definito:
“soggetto in possesso di diploma di laurea, anche triennale, esperto di problematiche di comunicazione e di utilizzo delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione, che abbia maturato un’esperienza professionale biennale nel settore”.
Le prove possono essere più o meno strutturate: si va dalla libera navigazione all'esecuzione di compiti per il raggiungimento di obiettivi specifici. Anche l'ambiente in cui si svolgono le sperimentazioni (setting) ha diversi gradi di strutturazione: dall'abitazione, all'ambiente di lavoro, al laboratorio.
In queste ricerche potrebbe essere utile l'applicazione dello “Scenario Based Design” (J. M. Carroll, 1995), metodologia che permette ai progettisti e agli utenti di descrivere nel dettaglio attività esistenti (e i sottostanti processi cognitivi) e di prevedere o immaginare nuove attività che possono essere prodotte dall’interazione con un nuovo servizio. Lo scenario è definito dalla narrazione precisa delle attività svolte dagli utenti quando affrontano un compito in situazioni di vita reale. La descrizione puntuale delle attività permette di individuare le criticità, i bisogni reali, gli obiettivi, e i piani mentali che guidano le azioni degli utenti.
d) Citiamo le indicazioni riguardanti la valutazione dei risultati e l'elaborazione del rapporto conclusivo:
“La verifica soggettiva si conclude con la predisposizione di un rapporto nel quale l’esperto di fattori umani indica la valutazione su scale soggettive ricavata dalla simulazione cognitiva dallo stesso effettuata, le proprie considerazioni sulle caratteristiche qualitative del sito, i dati relativi alle prestazioni degli utenti in relazione ai compiti affidati: performance, commenti, osservazioni comportamentali, le risposte a questionari di valutazione compilati dagli utenti la valutazione complessiva del livello di qualità raggiunto secondo il seguente schema:
1. valore medio complessivo minore di 2 = assenza di qualità;
2. valore medio complessivo maggiore o uguale a 2 e minore di 3 = primo livello di qualità;
3. valore medio complessivo maggiore o uguale a 3 e minore di 4 = secondo livello di qualità;
4. valore medio complessivo maggiore o uguale a 4 = terzo livello di qualità.”
Da questa spiegazione ricaviamo l'impressione di un processo articolato e complicato dalla compresenza di dati soggettivi (frutto del giudizio del valutatore) e di dati empirici (raccolti da osservazioni, questionari, test di usabilità e interviste con gli utenti). Nel complesso la costruzione del giudizio riassuntivo finale ci sembra poco chiara. Questa oscura alchimia di giudizi soggettivi e dati empirici indebolisce l'oggettività della valutazione che rischia di sembrare arbitraria.
Conclusioni
La sensibilità e l'impegno delle istituzioni governative italiane nei confronti dell'accessibilità degli strumenti informatici è certamente apprezzabile. Tuttavia, come abbiamo visto, ci sono aspetti e ruoli da definire con maggiore efficacia. In particolare abbiamo rilevato la genericità della definizione di “esperto di fattori umani”, che, pur non essendo necessariamente un ergonomo, deve svolgere una funzione che richiede competenze altamente specifiche, per le quali non esiste ancora un percorso formativo ben definito. Inoltre appare piuttosto vaga anche la formulazione del giudizio finale di qualità, essendo esso frutto della composizione di giudizi soggettivi e dati empirici.
Infine possiamo domandarci quante pubbliche amministrazioni potranno permettersi di richiedere la verifica soggettiva del loro sito internet (o della loro applicazione web), dal momento che nell'anno 2005 l'importo massimo per l'esecuzione di questa attività (da corrispondere a soggetti privati) era di € 8.980,00.
Massimo Tagliavini
massimo.tagliavini@psicologiadellavoro.com
Bibliografia
John Millar Carroll, Scenario-Based Design: Envisioning Work and Technology in System Development, John Wiley and Sons, 1995
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