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Il punto, teoricamente rilevante, è il seguente. Se è vero che esiste un nesso strettissimo tra il modo in cui gli attori si rappresentano la realtà e le azioni che intraprendono, e se per modificare il sistema di azione occorre lavorare sui sistemi di rappresentazione - e sulle strutture di potere -  ciò sarà possibile solo nella misura in cui la conoscenza degli attori organizzativi può essere articolata linguisticamente, e quindi “maneggiabile”, nella misura cioè in cui il dire ed il fare coincidono.
Al di fuori di questa area non è che non si dia possibilità di cambiamento, ma il cambiamento sarà in qualche misura inconsapevole, guidato dall’azione piuttosto che dalla riflessione ; governato da “logiche” del sistema in qualche misura fuori dalla consapevolezza e quindi dal controllo degli attori. In ogni caso non può essere quello il terreno su cui si costruisce un intervento di formazione e consulenza, poiché in quel terreno manca la materia prima su cui lavorare, le parole.
La questione - che vorrei discutere in questo paragrafo - non è di poco conto, poiché si ritiene abbastanza diffusamente che “le persone conoscono più di quel che sanno dire”, ed un autore come Nonaka, ad esempio, ha costruito un modello di generazione della conoscenza nelle organizzazioni, proprio a partire dalla contrapposizione tra una conoscenza esplicita ed una conoscenza implicita, e dalle modalità diverse di passaggio dall’una all’altra (Nonaka, 1995).

I saperi taciti

Una certa ambiguità o ampiezza di significato del termine “conoscenza” mi pare contribuisca a rendere più complicata la questione. Riferiamoci, ad esempio, a Polanyi, cui si deve la introduzione della categoria del sapere tacito, non articolato linguisticamente (Polanyi, 1990).
In Polanyi, la categoria di sapere tacito viene utilizzata in almeno tre diverse accezioni, ma solo per  una di esse sembra pertinente il riferimento ad una conoscenza che entra in gioco nelle situazioni di azione ed interazione sociale :

a)  in primo luogo, viene indicato come sapere tacito quel complesso di abilità che i soggetti possono esibire al di fuori di ogni consapevolezza sulle leggi di natura che rendono possibili determinate prestazioni. E’ classico l’esempio dell’andare in bicicletta, attività che facciamo normalmente senza conoscere le leggi  fisiche che la rendono possibile, ma senza che questa ignoranza ci sia di ostacolo. La maggior parte di questa particolare “conoscenza” è in realtà “conoscenza” incorporata in schemi motori o percettivi, che precede la consapevolezza e non ha bisogno di essere portata ad un livello di consapevolezza per essere praticata o migliorata ; possiamo riferirci ad essa parlando di abilità strettamente legate alla fisicità dell’attore. Pur accettando come ovvio che tali abilità esistano, non sono però quelle le conoscenze riferite all’azione che giocano un ruolo determinante nella scelta tra differenti corsi di azione organizzativa ;

b)  in secondo luogo, il termine di conoscenza tacita viene utilizzato per riferirsi a quelle competenze, proprie del genere umano, che, ad esempio, rendono possibile lo sviluppo del linguaggio ; è in questo senso qualcosa di molto simile alla “competenza linguistica” chomskiana, che risiede ad un livello molto “primitivo”, tant’è che ancora si discute se si tratti di competenze innate oppure acquisite nel corso delle primissime esperienze di vita. Ancora una volta, non mi pare sia questo il tipo di competenza che è in discussione in un intervento di consulenza/formazione, poiché non è questa la conoscenza che consente agli attori di valutare situazioni e formulare decisioni, pur essendo al fondamento delle loro abilità e capacità;

c)  infine, il termine conoscenza tacita, viene riservato ad una terza categoria di fenomeni, introdotti attraverso la distinzione tra attenzione primaria ed attenzione sussidiaria. Dice Polanyi, per esemplificare il suo pensiero, che, quando piantiamo un chiodo nel muro con un martello, la nostra attenzione è rivolta alla relazione tra il chiodo ed il martello, e non a quella tra il palmo della mano ed il martello. Il martello costituisce un prolungamento del corpo, e ad esso riserviamo una attenzione sussidiaria, sicché non sappiamo dire come facciamo a controllare la forza con cui lo stringiamo, etc. etc.. Al contrario, la nostra  attenzione primaria è rivolta al chiodo, a come piantarlo nel muro nella maniera migliore possibile. Ora, ciò che è oggetto di attenzione sussidiaria, produce una conoscenza tacita, ma non perché sia di per sé inarticolabile, semplicemente perché l’attenzione è rivolta altrove ; con uno sforzo di riflessione, sarebbe possibile articolare linguisticamente la conoscenza anche su questi elementi.

Teorie dichiarate e teorie in uso

Sempre in tema di quanto si possa dire di ciò che si conosce e quindi di ciò che si fa, una seconda questione è sollevata dalla differenza proposta da Argyris e Schon tra “teorie 
dichiarate” e “teorie in uso” (op. cit.) . Cerchiamo di approfondirla.
L’idea di fondo di Argyris e Schon è che gli attori organizzativi agiscono sulla base di “teorie dell’azione”, veri e propri “programmi” costruiti sulla base da un lato della esperienza accumulata, e dall’altro di valori che orientano normativamente l’azione. E’ attraverso il “filtro” delle teorie dell’azione che si seleziona una porzione di ambiente rilevante, si attribuisce significato ai fatti, si sceglie il corso di azione più opportuno.
Gli attori organizzativi, tuttavia, sostengono Argyris e Schon, non hanno mai piena consapevolezza delle teorie dell’azione che utilizzano : spesso il modo con cui spiegano il proprio comportamento non risponde del tutto ai contenuti delle “teorie-in-uso” - che in quanto “teorie” sono in linea di principio linguisticamente articolabili, seppur con qualche ovvia difficoltà - cioè dei “programmi” effettivamente attivati, ma esprime il livello di consapevolezza, sempre parziale, che gli attori hanno di tali programmi. In questo senso si può parlare di “teorie dichiarate” in quanto diverse dalle “teorie-in-uso”.
In qualche misura il consulente - nei casi di successo dell’intervento - opera una sorta di disvelamento delle teorie dichiarate, consentendo agli attori organizzativi di lavorare sulle proprie teorie-in-uso per modificarle nella direzione di superarne contraddizioni e paradossi che hanno l’effetto di bloccare l’azione organizzativa.
Vi è qui una impostazione che vede nel consulente/formatore il protagonista di una azione di disvelamento e che credo vada superata. Questa posizione presenta infatti alcuni limiti.
Il principale dei quali consiste a mio avviso nel restituire all’esperto quel ruolo privilegiato e centrale che pure si tenta di superare. Nel momento cioè in cui si pone al centro della scena l’attore organizzativo con i suoi schemi mentali e la sua capacità di azione - tendenzialmente non riducibile e sempre imprevedibile (Arendt, op. cit.) - d’altro canto, si rischia di espellere dalla scena le motivazioni, i ragionamenti, le modalità con cui gli attori dichiarano di dare senso alle proprie azioni. Ciò che è uscito dalla porta - il consulente esperto capace di progettare sistemi organizzativi artificiali, in grado di ridurre la imprevedibilità dell’azione, e di conseguire i risultati attesi - rientra dalla finestra di una presunta capacità del consulente-esperto di rivelare agli attori le vere ragioni delle loro azioni.
Ma, come scrive Canetti : “Il rispetto per le persone comincia da questo : non passare sopra alle loro parole” (Canetti, 1994, pag. 225)
Più utile, e più profondamente rispettoso degli attori organizzativi, mi sembra invece ritenere che l’azione del consulente non sia una azione di disvelamento - che metterebbe il consulente in una posizione di alterità rispetto agli altri attori - ma piuttosto una opera di ricerca e di costruzione insieme di altri significati. Sempre per citare Gadamer “La comprensione non è mai, in realtà, un ‘capire meglio’ [.......] quando in generale si comprende, si comprende diversamente” (Gadamer, 1983, pag. 346, corsivo dell’autore).
La stessa psicoanalisi, peraltro, ha sottoposto a critica il paradigma del disvelamento, della interpretazione come restituzione al paziente della “verità” sulle sue azioni, operata dall’analista, per iniziare ad abbracciare un paradigma più genuinamente ermeneutico : non si tratta di attivare un punto di vista più “vero”, quello dell’analista, ma di far interagire due punti di vista per operare una “fusione di orizzonti” che genera nuovi significati (L. Nissim Momigliano, 1992)
Ne deriva che non è solo l’azione ciò che importa osservare - per ricavare dalla osservazione dell’azione le “teorie-in-uso” proprie degli attori - ma che occorre prendere molto sul serio le spiegazioni che delle proprie azioni danno gli attori organizzativi, i significati che essi attribuiscono alle proprie ed altrui azioni. Per restituire loro altre ipotesi di lettura, altre ipotesi di significati, offrire punti di vista diversi che possono aprire prospettive diverse, inusuali, non necessariamente più vere, ma semplicemente ancora inesplorate (Gargani, 1994).
In conclusione, mi pare che la categoria di “teoria-in-uso” abbia una sua indubbia utilità, ma a condizione che si considerino le “teorie-in-uso” non tanto come un costrutto più vero delle “teorie dichiarate” dagli attori, ma semplicemente come un costrutto differente, comunque prodotto dagli attori, nel quale confluiscono più punti di vista e ipotesi diverse rispetto a quelle inizialmente attivate.

Reticenze ed omissioni

Vi è infine una terza questione, una terza serie di argomentazioni che vengono portate per supportare teoricamente la distanza che esiste tra il dire ed il fare.
“Il fatto che si possano fare ma non dire delle cose si collega all’etica, all’estetica e al problema della verità” (Brunsson, 1995, pag. 261).
La tesi di Brunsson è che  “Le norme etiche tendono a delimitare ciò che possiamo dire piuttosto che ciò che possiamo fare” (op. cit. pag. 261) ; che inoltre vi sono norme estetiche, che impongono alcune strategie di argomentazione, delimitando anch’esse il campo di ciò che si può dire ; ed infine che essendo le istituzioni sociali piuttosto che la pratica a definire ciò che è vero e ciò che è falso, prevale una sorta di verità ufficiale in ciò che si dice.
Si tratta di argomenti che collocano - molto opportunamente - il parlare degli attori all’interno di un contesto sociale, dove le limitazioni a ciò che si dice non attengono tanto alla consapevolezza che gli attori hanno di ciò che conoscono, quanto piuttosto a forme di “condizionamento” sociale.
In una direzione non dissimile, vanno tutte le considerazioni (Goffman, 1971) sui “giochi di dissimulazione”, ovvero sull’impatto che valutazioni di natura “strategica” - legate cioè alla considerazione di interessi ed obiettivi - hanno sulle modalità con cui le persone parlano di sé, del proprio lavoro, della propria organizzazione. Ma si tratta di “condizionamenti” e “distorsioni” che, a certe condizioni, possono essere tematizzati. Riconoscere la presenza e la rilevanza di reticenze, omissioni e distorsioni, non implica infatti ritenere inarticolabile la conoscenza-per-l’azione, ma semplicemente rappresentarsi realisticamente le “trappole” di cui è cosparso  il campo di azione.

In sostanza, a conclusione di questo breve excursus, mi pare di poter dire che l’area della conoscenza articolabile da parte degli attori è potenzialmente molto vasta, che teoricamente non vi sono ostacoli a ritenere che essa possa essere ampliata al limite fino a far coincidere la conoscenza che gioca nella scelta di corsi di azione con quella che si può articolare linguisticamente, e che è qui che risiede la possibilità di avviare processi di cambiamento di natura riflessiva.
Le strade perché ciò possa avvenire sono diverse, come abbiamo visto. Innanzi tutto il confronto tra attori diversi e punti di vista diversi. Significati diversi, interpretazioni nuove possono emergere solo dalla interazione tra tutti i punti di vista rilevanti su di un problema. Occorre tuttavia essere consapevoli  del fatto che negoziare significati è anche negoziare tra interessi e posizioni personali differenti : come abbiamo visto, significa produrre una diversa costellazione di potere.
In secondo luogo, il lavoro sul linguaggio è passaggio obbligato per avvicinare il dire al fare. Da un lato, nel senso di introdurre concetti e categorie nuove, ovvero di  allargare i significati attribuiti a concetti già utilizzati, come modi per chiamare in maniera diversa problemi magari antichi, ma che vengono riclassificati, ridefiniti ; dall’altro è l’esplorazione di linguaggi diversi, metaforici, più ricchi di risonanze : la produzione di immagini ed analogie che possano consentire di superare punti di vista cristallizzati.
In conclusione, possiamo forse dire che  il lavoro del consunte/formatore si situa proprio nell’area che sempre  permane a dividere il dire dal fare, per aumentare le possibilità e la varietà di ciò che si può dire, e quindi modificare le possibilità di ciò che si può fare.