Qualità emozionale. Alla scoperta del TQM
Ultimo aggiornamento Martedì 21 Agosto 2007 16:59 Scritto da Roberto Chessa Lunedì 28 Agosto 2006 01:30
In questi anni i guru del settore come K.Ishikawa, J.Juran, W.Deming ,hanno elaborato teorie orientate al miglioramento delle prestazioni aziendali, dando chiare indicazioni sulle varie fasi del processo e la loro applicazione sul campo. P.O.R. (Processo ottimizzazione risorse umane). Il concetto di TQM (total quality management) orientato nello specifico al “processo produttivo” delle risorse umane.Conoscenza sull’importanza della loro responsabilità nel funzionamento del processo. Occuparsi in prima persona del monitoraggio costante interno, senza affidare ad enti esterni il controllo. Crosby dimostrò come i Manager stessi non occupandosi in prima persona di questo controllo fossero causa del prezzo salato che l’azienda doveva pagare per lavori fatti in maniera non corretta (vedi teoria causa effetto –Platone).
Tutte le teorie elaborate in ogni caso puntavano la loro attenzione sul processo inerente il prodotto o servizio specifico, partendo dalla progettazione sino al post vendita. Pensate se in una catena di montaggio un solo elemento dovesse ritardare il suo compito o farlo con poca attenzione, o peggio ancora saltare un passaggio: quanti danni causerebbe alla fine del processo? Difetti di costruzione, problemi nel post vendita quindi aumento dei costi e diminuzione degli utili,…. un granello che si trasforma in una montagna.
Lo stesso discorso vale per le consegne, per l’area amministrativa etc etc. Sicuramente la qualità in azienda evita all’azienda stessa non solo costi superflui, ma aumenta i ricavi, evita inutili dispersioni di tempo migliorando la qualità della vita ed abbassando il livello di stress operativo. Ricordiamoci che il processo qualitativo in azienda non si basa su un foglio di carta appeso al muro ma bensì sull’applicazione delle varie fasi ad esso connesse. Il TQM, è un processo continuo senza fine, orientato alla soddisfazione del cliente, aggiungerei con i vertici aziendali parte attiva del processo di miglioramento e monitoraggio costante A chi sono affidate le varie fasi della produzione? Chi deve monitorarle? Facile, la risposta è scontata: esseri umani
Mi è capitato di lavorare in aziende “certificate” dove l’ambiente di lavoro stressante, demotivante, rendeva vana qualsiasi applicazione del processo qualitativo, mentre altre aziende “sulla carta” non qualitativamente garantite, attuando un processo “umano” di controllo e gestione, sviluppavano un lavoro di altissima qualità, non solo indirizzata al prodotto ma orientata alla soddisfazione del “cliente collaboratore”, ovvero alla personnel satisfaction. Considerando il fatto che in un azienda moderna, proiettata in un futuro dinamico competitivo, il cliente numero uno che fa la differenza, sia il gruppo che la compone, andiamo ad analizzare come per prima cosa un’azienda deve creare un gruppo, una squadra, con obiettivi comuni , motivata al raggiungimento degli stessi, fiera del senso d’appartenenza. Quindi per parlare di qualità totale non possiamo pensare assolutamente di tralasciare il “bene” più prezioso ed immateriale che l’azienda produce: la soddisfazione del personale.
Quando si pensa ad un prodotto, prima che questo venga immesso sul mercato è buona abitudine porsi tre domande fondamentali : Chi lo compra, come e perché? Quindi facciamoci una domanda fondamentale : perché il capo cantiere come il responsabile vendite dovrebbero “comprare” la vostra azienda? Se hai risposto perché lo pago, allora mi dai la conferma dell’importanza di un processo piramidale che va dal vertice più alto sino all’ultimo inserito. Sarebbe inutile applicare in azienda tecniche volte al miglioramento e all’ottimizzazione delle prestazioni, formando ed informando il personale, quando il comandante della nave non si mette in discussione per primo, sarebbe un parlare due lingue diverse, quindi assenza di comunicazione, onde per cui perdita di qualità…un lavoro inutili (attenzione esistono anche dipendenti mercenari,mossi solo dal Dio denaro; queste sono bombe ad orologeria,non appena un’azienda qualsiasi dovesse fargli una proposta economica superiore alla vostra, questi non si farebbero scrupolo alcuno nel cambiamento di rotta, spesso senza preavviso).
La motivazione vista sotto l’aspetto retributivo è ormai storia vecchia, con il cambiare del mercato, cambiano le esigenze, cambiano i clienti , e noi cosa aspettiamo? (obiettivo qualità emozionale nel luogo di lavoro)
Il processo si suddivide generalmente in tre fasi:
AnalisiValutazioneStimolazione +Monitoraggio (costante)
Le varie fasi vengono fatte sia a livello individuale che di gruppo.
Oltre a ciò che deriva dal supporto di questionari sul potenziale e motivazionali, si vanno ad analizzare i fattori “bianchi”* non emersi dal test , come particolarità sulla propria mansione e sulla visione individuale dell’azienda **, per renderci conto quanto il sogno dell’imprenditore venga condiviso dalla squadra e il livello di comunicazione fra le parti. Il controllo sul livello della qualità emozionale, dovrà in seguito essere monitorato dai vertici aziendali.
* f attori bianchi (esigenze e motivazioni non espresse nel test)
** come il dipendente vede l’azienda, cosa farebbe per migliorare le cose, le cose che non vanno etc. etc.)
n.b. L’utilizzo del P.O.R. in fase di selezione è fondamentale – (una valutazione oggettiva vince sempre su quella meramente soggettiva)
Pensate di entrare in un'azienda dove non esiste dialogo fra colleghi, poca comunicazione fra i vertici e le differenti aree produttive dell’azienda, dove si espira un aria di rancori, odi e gelosie, dove la gente non vede l’ora di uscire per “riprendersi la sua vita”… Ecco questa è un azienda certificata in qualità?
L’imprenditore dice: produce e sviluppa utili ed è questo che conta. Fantastico,………. provate adesso a pensare se nell’azienda ci fosse armonia e spirito di gruppo quanto aumenterebbe il fatturato e soprattutto non ci sarebbe bisogno di riprendersi la propria vita.Il lavoro fa parte attiva di essa, non certo un universo a parte, dipende solo da come la nostra mente e il nostro cuore , “occhi di giudizio universale”, ce ne danno visione. Ciò appena descritto, è comune in moltissime aziende anche piccole, a conduzione familiare, il lavoro è lavoro, la vita privata è un'altra?….attenzione la professionalità è una cosa, nascondersi dietro un personaggio è veramente triste.. Posso essere d’accordo sul fatto che siano due cose separate, ma terribilmente funzionali una all’altra.
Provate a domandare ad un imprenditore nella cui azienda si manifesta questa prassi , quale sia la qualità della propria vita, state certi che vi risponderà : “ecco è questa la mia vita”.
Questo è un paradosso …..amare il proprio lavoro è la prima regola , esserne schiavo è la rovina.
Nelle aziende “non certificate in qualità emozionale” spesso ci si troverà a dover rincorrere le “urgenze” e trovare rimedi per tappare falde.
Prevenire i sintomi di “malessere emozionale” evita un rimedio futuro, quindi un costo.
Possiamo riassumere in concetto con una banalissima formula M:P=Mq:Ac dove M = Motivazione, P = Produttività, Mq = Mancanza di qualità, Ac = Aumento dei costi
Rimedi futuri da evitare:
mancanza di tempo = bioritmo vitale sfasato, si tende a rincorrere le “urgenze”, tralasciando le cose importanti
orari serrati di lavoro = aumento del livello di stress quindi perdita di stabilità
stasi economica (nessun miglioramento) = ci si guarda intorno e si cerca una nuova azienda da sposare
sentire l’azienda nemica = non sentire l’azienda vicina nei momenti di necessità fa si che prima o poi si remi contro anche inconsciamente.
Andare a lavoro diventa un peso e si tende a concentrare l’attenzione sull’orologio aspettando la fine dell’incubo.Star male nell’ambiente di lavoro equivale a passare il maggior tempo della propria vita (escludendo il tempo passato a dormire) in uno stato di malessere emotivo, quindi fisico, e soprattutto mentale.
Roberto Chessa
Business Consulting
http://www.rcconsulting.it/
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