Lo Psicologo Ergonomo e la verifica dell'accessibilità dei siti della PA

Ultimo aggiornamento Giovedì 23 Febbraio 2006 14:24 Scritto da Massimo Tagliavini Sabato 16 Aprile 2005 23:25

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AVVISO: l'articolo "L'esperto di fattori umani: definizione e competenze" contiene informazioni più aggiornate.

In questo articolo si esaminano alcune linee guida per la verifica dei requisiti di accessibilità di siti e applicazioni Web progettati per la pubblica amministrazione. Il documento a cui si fa riferimento è la terza stesura dello studio del CNIPA (Dicembre 2004), che descrive nel dettaglio i requisiti per la verifica tecnica e i criteri per la verifica soggettiva dell’accessibilità. Ci si occuperà soprattutto degli aspetti che interessano maggiormente l’Ergonomo.

Nel precedente articolo La legge Stanca e l’accessibilità dei siti web: lavoro da ergonomi? ho parlato diffusamente del concetto di accessibilità riferita ai siti e alle applicazioni Web, riflettendo sulle diverse interpretazioni di questo concetto. L’argomento centrale è stata l’attenzione che la suddetta legge riserva a questo tema, nel tentativo di applicarlo ai servizi che la pubblica amministrazione offre al cittadino attraverso Internet.

Questo articolo sarà centrato sullo studio del CNIPA - "LINEE GUIDA RECANTI I REQUISITI TECNICI E I DIVERSI LIVELLI PER L’ACCESSIBILITÀ E LE METODOLOGIE TECNICHE PER LA VERIFICA DELL’ACCESSIBILITÀ DEI SITI INTERNET (Legge 4 del 9/1/2004, art. 11 comma a e b)". Tale documento si suddivide sostanzialmente in due parti: la prima riguarda i requisiti da sottoporre alla verifica tecnica e le rispettive metodologie di valutazione, mentre la seconda concerne la verifica soggettiva. Per quanto riguarda la prima parte mi limito ad osservare che la definizione dei requisiti tecnici costituisce un riferimento per le pubbliche amministrazioni nei seguenti casi:

• procedure per l’acquisto di beni e per la fornitura di servizi informatici: i requisiti di accessibilità costituiscono motivo di preferenza a parità di ogni altra condizione nella valutazione dell’offerta tecnica (Art. 4, comma 1)
• stipula di contratti per la realizzazione e la modifica di siti Internet: il rispetto dei requisiti deve essere espressamente previsto a pena di nullità dei contratti stessi (Art. 4, comma 2)
• stipula di eventuale rinnovo, modifica o novazione di contratti esistenti alla data di entrata in vigore del decreto ministeriale: deve essere previsto l’adeguamento al rispetto dei requisiti di accessibilità entro dodici mesi, a pena di nullità (Art. 4, comma 2)
• concessione, a privati, di contributi pubblici per l’acquisto di beni e servizi informatici destinati all’utilizzo da parte di lavoratori disabili o del pubblico, anche per la predisposizione di postazioni di telelavoro: è subordinata al rispetto dei requisiti tecnici stabiliti dal decreto ministeriale (Art. 4, comma 3)

Da ciò si deduce l’importanza che il tema dell'accessibilità ha acquisito a livello nazionale (ma anche europeo) almeno per quanto concerne i servizi telematici della PA.

A chi fosse interessato ai dettagli dei 22 requisiti tecnici e delle relative metodologie di verifica, raccomando la lettura dello studio CNIPA. In questa sede non ne parlerò, in quanto si tratta di questioni tecniche che interessano in modo specifico gli sviluppatori Web. L’Ergonomo è tenuto a conoscere questi aspetti, ma non deve necessariamente gestire in prima persona tali problematiche. Ciò che invece chiama in causa direttamente le competenze dello Psicologo Ergonomo sono i criteri della Valutazione Soggettiva e le metodologie per la loro verifica. Ecco l’elenco dettagliato di questi criteri:

1. percezione: le informazioni e i comandi necessari per l’esecuzione dell’attività devono essere sempre disponibili e percettibili;
2. comprensibilità: le informazioni e i comandi necessari per l’esecuzione delle attività devono essere facili da capire e da usare;
3. operabilità: informazioni e comandi sono tali da consentire una scelta immediata della azione adeguata per raggiungere l’obiettivo voluto;
4. coerenza: stessi simboli, messaggi e azioni devono avere gli stessi significati in tutto l’ambiente;
5. salvaguardia della salute (safety): indica le caratteristiche che deve possedere l’ambiente per salvaguardare e promuovere il benessere psicofisico dell’utente;
6. sicurezza: indica le caratteristiche che l’ambiente deve possedere per fornire transazioni e dati affidabili, gestiti con adeguati livelli di sicurezza;
7. trasparenza: l’ambiente deve comunicare il suo stato e gli effetti delle azioni compiute. All’utente devono essere comunicate le necessarie informazioni per la corretta valutazione della dinamica dell’ambiente;
8. apprendibilità: indica le caratteristiche che l’ambiente deve possedere per consentire l’apprendimento del suo utilizzo da parte dell’utente in tempi brevi e con minimo sforzo;
9. aiuto e documentazione: fornire funzioni di aiuto come guide in linea e documentazione relative al funzionamento dell’ambiente. Le informazioni di aiuto devono essere facili da trovare e focalizzate sul compito dell’utente;
10. tolleranza agli errori: l’ambiente deve prevenire gli errori e, qualora questi accadano, devono essere forniti appropriati messaggi che indichino chiaramente il problema e le azioni necessarie per recuperarlo;
11. gradevolezza: indica le caratteristiche che l’ambiente deve possedere per favorire e mantenere l’interesse dell’utente;
12. flessibilità: l’ambiente deve tener conto delle preferenze individuali e dei contesti.

I criteri sopra delineati sono effettivamente dipendenti dalle caratteristiche psico-fisiche, sociali e culturali degli utenti a cui il servizio finale è destinato. Soltanto il criterio "Sicurezza" per come è definito

"le caratteristiche che l’ambiente deve possedere per fornire transazioni e dati affidabili, gestiti con adeguati livelli di sicurezza"

mi appare fuori contesto. La sicurezza, infatti, è una questione tecnica e non soggettiva. Ci sono strumenti e tecniche che migliorano la sicurezza e metodologie specifiche per testarla. Se anche si intendesse "sicurezza percepita", allora la questione si ricondurrebbe agli altri criteri, ad esempio la "percezione", la "comprensibilità", la "trasparenza". Il documento riporta anche la metodologia per la verifica di tali criteri:

La metodologia di progettazione dei siti Web centrata sull’utente prevede le fasi iterative di:

• Definizione degli obiettivi del prodotto Web;
• Analisi del contesto d’uso;
• Definizione delle specifiche;
• Elaborazione di un primo prototipo (mockup);
• Sperimentazione e valutazione di soluzioni alternative (punto di iterazione);
• Adozione della soluzione;
• Sviluppo del prodotto Web
• Valutazione sperimentale (punto di iterazione);
• Eventuali correzioni;
• Rilascio del prodotto Web;
• Valutazione con l’utente nel contesto d’uso (punto di iterazione);
• Eventuali correzioni ed indicazioni per l’aggiornamento;
• Monitoraggio (punto di iterazione).

Questa metodologia si fonda su quattro principali condizioni:

1. la costituzione di un gruppo rappresentativo di utenti o panel: nel panel devono essere presenti utenti con diversi tipi di disabilità e anche i diversi ruoli e scopi per cui un utente ha interesse ad entrare nel sito;
2. la costruzione di scenari d’uso: definire contesti, scopi, e modi di interazione con il sito. E’ sulla base di questi scenari che il sito viene immaginato, progettato, valutato e continuamente aggiornato e migliorato;
3. la progettazione evolutiva: il sito va sottoposto a valutazione da parte del panel sulla base di più scenari complessi. La valutazione è finalizzata alla definizione dei nuovi requisiti e delle nuove finalità. La definizione delle nuove finalità va condotta in modo iterativo attraverso la produzione di prototipi anche a bassa fedeltà, ma che consentono di valutare le soluzioni, individuare vincoli e stabilire la fattibilità. Il confronto continuo con il panel consente una valutazione in progress delle soluzioni e anticipa la valutazione finale del progetto. Infine il panel diventa un osservatorio dell’uso del sito finalizzato all’aggiornamento e al miglioramento continuo;
4. Il monitoraggio: poiché, come già ricordato, è importante assicurarsi che il sito non rimanga identico a se stesso nei contenuti per troppo tempo, è necessaria un’azione continua di monitoraggio per il costante miglioramento in funzione della dinamica dei bisogni e degli interessi.

Insomma, da queste indicazioni emerge la centralità del coinvolgimento attivo degli utenti finali in tutte le fasi della progettazione. Molto evocativa, a mio avviso, è la definizione di "progettazione evolutiva", che si fonda sulla costituzione del panel di ricerca.

La costituzione del panel è quindi l’elemento centrale della metodologia perché: garantisce il livello di realismo, ma anche di consenso e comunicazione sul progetto. Potrebbe avere, da questo punto di vista, due dimensioni di rappresentatività: disabilità e categorie professionali; produce dati e idee e consente di prendere decisioni empiricamente fondate. Da quest’ultimo punto di vista il panel è un luogo di sperimentazione delle opportunità, ma anche dei vincoli delle tecnologie dedicate di accesso e di interazione.

Dunque, sulla carta lo Psicologo Ergonomo, date le sue competenze, dovrebbe avere un ruolo fondamentale nel progettare e condurre questo tipo di ricerche. Nel prossimo articolo esaminerò le competenze che uno Psicologo Ergonomo – altrimenti detto "esperto di fattori umani" – deve possedere per presidiare con professionalità questo complesso ambito di ricerca.

Massimo Tagliavini

N.B. Il 25 febbraio 2005 lo schema di regolamento di attuazione della Legge Stanca è stato approvato in via definitiva dal Consiglio dei Ministri.

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