L'idea che uno scrupoloso studio dei bisogni delle persone possa produrre delle conoscenze utili alla progettazione di prodotti e servizi di valore è ormai una convinzione condivisa dalla maggior parte dei ricercatori e delle aziende. Questa convinzione è ancora più valida se considerata in relazione allo sviluppo di prodotti e servizi ad alto contenuto tecnologico, che possono cambiare un intero sistema di pratiche e attività consolidate. L'esempio più eclatante: l'avvento del calcolatore elettronico e la sua introduzione nei più diversi contesti lavorativi. Un esempio più recente, anche se di minor impatto: il telefono cellulare con tutti i vari servizi correlati.

Quando una nuova tecnologia diventa accessibile al grande pubblico e quindi commerciabile, le aziende si pongono il problema di capire come veicolarla (venderla) ai consumatori, rimuovendo le possibili barriere all'utilizzo. Per barriera all'utilizzo si intende qualsiasi cosa possa complicare l'interazione con l'oggetto, rendendo difficile il raggiungimento degli obiettivi per cui l'oggetto è stato progettato. Ad esempio, una persona potrebbe arenarsi mentre si accinge a gestire il complicato menu di programmazione di una moderna lavatrice, soltanto perché la disposizione dei comandi e l'organizzazione logica delle funzioni non è conforme ai modelli mentali dell'utilizzatore finale. Ecco entrare in gioco gli studi di usabilità. Tipicamente questi studi si concretizzano in ricerche quantitative e qualitative svolte con clienti potenziali o effettivi. L'obiettivo è raccogliere informazioni utili al miglioramento di prodotti e servizi, adattandone la struttura e le logiche di funzionamento alle aspettative e alle esigenze reali della clientela. L'attenzione è concentrata sul design delle interfacce, perché è questo livello che avviene l'interazione uomo-macchina.

Gli studi di usabilità sono fondamentali per il lancio sul mercato di un prodotto o servizio di successo. Tuttavia, il valore aggiunto di questi studi è spesso limitato all'ottimizzazione di interfacce di servizi e prodotti ad alto contenuto tecnologico, ma di scarsa utilità. Basti pensare agli innumerevoli servizi inutili proposti quotidianamente dalle diverse compagnie telefoniche.

La rivoluzione informatica e telematica ci ha messo a disposizione strumenti dalle potenzialità ancora da esplorare. Siamo ricchi di strumenti, ma ancora poveri di idee su come utilizzarli per migliorare la nostra qualità di vita. A questo proposito dobbiamo ammettere che il progresso tecnologico è avanzato più rapidamente della nostra capacità di immaginare delle applicazioni di valore per l'uomo. Non basta studiare l'usabilità delle soluzioni tecnologiche, se prima non ne si indaga in profondità il potenziale valore d'uso. Siamo ancora in una fase in cui i servizi e i prodotti non vengono progettati per le persone; essi vengono progettati solo per essere venduti alle persone.

Massimo Tagliavini